بررسی تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر اعتماد، رضایت و وفاداری مشتریان

وفاداری مشتریان از موضوعاتی است که در بخش خدمات، به علت فضای رقابتی حاکم بر آن از جایگاه ویژه¬ای برخوردار است. عوامل مختلفی در کسب مزیت رقابتی در بخش خدمات، دخیل¬اند که از جمله آن¬ها نیروی انسانی و مسئولیت اجتماعی شرکت هستند. اهمیت مسئولیت اجتماعی شرکت در حال افزایش است و نتایجی استراتژیک برای شرکت¬ها در بر دارد. بنابراین تخصیص منابع در این زمینه یک هزینه محسوب نمی¬شود بلکه سرمایه¬گذاری برای کسب مزیت رقابتی است. اهمیت نقش کارکنان در صنایع خدماتی، به گونه¬ای است که حفظ و نگهداری مشتریان وفادار، بدون کارکنان راضی امکان¬پذیر نیست، چرا که کارکنان راضی، خدمات را با کیفیت بالاتری ارائه می¬کنند و در جلب رضایت مشتری و وفادار نمودن آن¬ها سهم بسزایی دارند. هدف از پژوهش حاضر، بررسی تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر اعتماد، رضایت و وفاداری مشتریان می¬باشد. برای گردآوری داده¬ها از پرسشنامه استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل هتل¬های شهر یزد می¬باشد. نمونه به دست آمده با استفاده از جدول مورگان 31 هتل می¬باشد که فقط 30 هتل حاضر به همکاری شدند. با استفاده از فرمول کوکران، تعداد نمونه منتخب از بین کارکنان هتل¬ها 127 نفر و از بین مشتریان هتل¬ها 251 نفر بدست آمد. پژوهش حاضر از لحاظ استراتژی پژوهش کاربردی، از نظر هدف توصیفی، از نظر نوع بررسی همبستگی و از نظر روش پیمایشی می¬باشد. داده¬ها با استفاده از نرم¬افزار spss و pls مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج نشان داد رضایت شغلی کارکنان بر رضایت و وفاداری مشتری تأثیر معناداری ندارد، اعتماد مشتری بر رضایت و وفاداری مشتری تأثیر مثبت معنادار دارد، رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تأثیر مثبت معنادار دارد، مسئولیت اجتماعی شرکت بر اعتماد مشتری تأثیر مثبت معنادار دارد، مسئولیت اجتماعی شرکت بر رضایت و وفاداری مشتری تأثیر معناداری ندارد، رضایت شغلی رابطه میان مسئولیت اجتماعی شرکت و رضایت مشتری را تعدیل نمی¬کند.